Sur un live, comme celui consacré à la révolution en Ukraine, LeMonde.fr dépasse régulièrement le million de visiteurs. Conséquence, des commentaires par milliers et autant de messages à valider afin d’éviter les dérapages racistes ou diffamatoires. Une modération « impossible à gérer en interne, d’autant qu’il faut pouvoir faire face à de fortes variations liées à l’actualité », explique Isabelle André, PDG du Monde Interactif. Le groupe totalise aujourd’hui près de 100.000 commentaires chaque mois.
Pour faire face à cet afflux de commentaires, les médias font appels à des prestataires de services spécialisés dans la « gestion de communauté ». Sur ce secteur, trois entreprises se tirent la bourre : Netino, Concileo et Atchik Services. Chacun tente de trouver la martingale pour proposer une modération de qualité à des tarifs les plus bas possibles, crise de la presse oblige. Une solution tend à s’imposer : faire appel à des modérateurs à Madagascar ou au Maroc, au prix de conditions de travail qu’on n’accepterait jamais dans l’hexagone. Enquête dans les poubelles de la grande presse. […]
Dans le petit monde ultra-concurrentiel de la modération, 3 entreprises se partagent le marché : Netino, Concileo et Achtik Service. Mais Netino fait figure d’ogre : « On n’a jamais perdu le moindre appel d’offres, la moindre consultation et aucun de nos clients ne nous a jamais quitté pour un concurrent », se félicite son président, Jérémie Mani. La liste de ses contrats a de quoi faire pâlir d’envie un kiosque à journaux :
Le Monde, Le Nouvel Observateur, le JDD, Le Point, L’Express, les Echos, la Tribune… Des groupes comme Prisma ou Lagardère, quelques télévisions et pas des moindres : Canal+, BFM en tête. […]
Quel est le secret de la boîte pour modérer à bas prix ? Une équipe dédiée à chaque média, des modérateurs formés par l’entreprise et un logiciel de pointe pour trier les posts… mais surtout des salariés à bas coûts situés dans des pays pauvres. Seul 20% des employés sont basés en France, les autres sont à l’étranger, principalement à Madagascar. Bien souvent les encadrants sont hexagonaux. Pas les cadres intermédiaires et les petites mains. Le boss de Netino aborde la question « sans tabou » :
« Il ne faut pas penser qu’on remplace un Français par un Malgache. Nous, on remplace un Français par trois Malgaches. Ils ont donc trois fois plus de temps pour traiter le même volume de messages. » […]
Son principal concurrent, Concileo, fait également profiter certains de ses clients – comme l’Equipe.fr, des joies du offshore. Depuis six mois, il dispose d’une filiale, Be-Colors, installée à Rabat (Maroc). […]
